Jeden z największych błędów w e-commerce to przekonanie, że obsługa klienta kończy się w momencie zakupu. Może cię to wiele kosztować, dlatego jeśli jeszcze nie wiesz, czym jest obsługa posprzedażowa i jak ją prowadzić, koniecznie czytaj dalej.
Obsługa klienta na wysokim poziomie to najlepsze narzędzie w generowaniu sprzedaży – tak wynika z odpowiedzi właścicieli sklepów internetowych Shoper, zebranych w naszym corocznym raporcie. Razem z reklamami w wyszukiwarce Google i mediach społecznościowych zajmuje podium wśród najskuteczniejszych działań. Prowadzenie rzetelnej obsługi klienta i komunikacji z kupującymi naprawdę się opłaca.
W sprzedaży stacjonarnej możesz nawiązywać bezpośredni kontakt z klientami, doradzać im na bieżąco i dbać o dobry nastrój w rozmowie. W sprzedaży internetowej może być to nieco trudniejsze. Ale przy odpowiednim nastawieniu i z właściwymi narzędziami zapewnisz kupującym równie miłe wrażenia z kontaktu z twoją marką. W jaki sposób?
Sprzedaż… i co dalej?
Przede wszystkim warto zapamiętać podstawową rzecz: obsługa klienta i dbanie o jego pozytywne doświadczenia wcale nie kończy się wraz z udaną transakcją. To dopiero połowa drogi, jaką trzeba przebyć od jednorazowego zakupu do stałego klienta. Jeśli chcesz, by odbiorcy wracali do twojego e-sklepu, musisz zapewnić im również dobrą obsługę posprzedażową.
To szczególnie ważne właśnie w e-commerce. W tradycyjnym handlu klienci często wracają do danego sklepu z konieczności bądź wygody – bo akurat mijają go w drodze z pracy albo tylko tam w najbliższej okolicy mogą kupić konkretną rzecz. Nie potrzebują więc dodatkowej zachęty do powrotu.
W przypadku sprzedaży internetowej, gdy internauta może bez ograniczeń przeglądać podobne oferty od wielu sprzedawców, sytuacja wygląda inaczej. Tutaj jakość obsługi klienta – zarówno tej przed sprzedażą, jak i po niej – jest kluczowa.
Rywalizacja cenowa nie gwarantuje sukcesu, a może wręcz zaszkodzić twojemu biznesowi. Za to coraz więcej konsumentów decyzje o zakupie podejmuje na podstawie swoich doświadczeń z daną marką. Chcąc uniknąć rozczarowań i kłopotów, wybierają te sklepy, które już znają i z którymi są w kontakcie, choćby przez newsletter. Dodatkowo obietnica łatwych zwrotów albo szybkiej pomocy w razie potrzeby może przekonać do zakupów skuteczniej niż niższa cena czy ciekawa reklama.
Czym jest obsługa posprzedażowa klienta?
Najprościej mówiąc, obsługa posprzedażowa to każdy kontakt firmy z klientem już po dokonaniu zakupu. Może obejmować wiele różnych działań, online i offline, w tym:
- obsługę zwrotów i reklamacji,
- pomoc techniczną,
- newsletter,
- ankiety i badanie opinii,
- czaty i kontakt na bieżąco,
- moderację komentarzy w mediach społecznościowych,
- bonusy i rabaty na kolejne zakupy.
Jaki jest główny cel obsługi posprzedażowej? Przede wszystkich zachęcenie klienta do ponownych zakupów w naszym sklepie. W przeciwieństwie do reklamy czy innych działań promocyjnych, w kontaktach pozakupowych skupiamy się nie tyle na zdobywaniu nowych klientów, co na zmienieniu tych już pozyskanych w stałych. W końcu ktoś, kto będzie kupował u nas wielokrotnie, przyniesie firmie większe zyski niż jednorazowa transakcja.
Co daje dobra obsługa posprzedażowa?
Dobrze prowadzone wsparcie posprzedażowe zapewnia użytkownikowi szansę na maksymalne wykorzystanie produktu lub usługi. Daje mu też poczucie wygody, bycia ważnym i zaopiekowanym, a to z kolei ma ogromny wpływ na jego zaufanie do marki i lojalność. Kupujący wie, że w razie jakichkolwiek problemów może liczyć na pomoc.
A jakie korzyści obsługa posprzedażowa klienta przynosi tobie jako sprzedawcy?
- Budujesz wizerunek marki solidnej, rzetelnej i liczącej się z konsumentami.
- Zdobywasz stałych klientów, którzy nie uciekną do konkurencji dla lepszych cen.
- Zyskujesz darmową promocję i docierasz do nowych odbiorców “pocztą pantoflową”– zadowolony klient chętnie poleci twój sklep innym.
- Zapewniasz stały ruch w swoim biznesie – nawet jeśli działasz w wąskiej niszy z niewielką grupą docelową, możesz zgarniać stałe zamówienia od fanów swojej marki.
Nie twórz problemów – reklamacje i zwroty
Oczywiście, zwroty i reklamacje kosztują czas, energię oraz pieniądze – to dla e-sprzedawcy żadna przyjemność. Jednak jeśli podejdziesz do nich rzetelnie i bez negatywnego nastawienia, możesz wiele zyskać w oczach klientów.
Zadbaj o to, by kupujący poczuł się zaopiekowany i szanowany. Stwórz możliwie jak najprostszą ścieżkę zgłaszania zwrotów i reklamacji, a zasady koniecznie umieść na stronie swojego sklepu w łatwo dostępnym miejscu (np. w stopce). Miłym gestem może być też wydłużenie czasu na rezygnację (powyżej ustawowych 14 dni) lub dołączenie do przesyłki gotowego formularza zwrotnego. Konsument wcale nie musi z niego skorzystać, ale sama świadomość, że dajesz mu wybór i myślisz o jego wygodzie, może go przekonać do kolejnych zakupów.
Jeśli jednak będziesz przed kupującym piętrzyć problemy, unikać odpowiedzialności i utrudniać wymianę czy zwrot nietrafionych produktów, ryzykujesz nie tylko utratą jego zaufania i wiarygodności. Sfrustrowany klient może zaszkodzić opinii twojej marki, skutecznie zniechęcić do niej innych internautów, a nawet zgłosić cię do UOKiK (Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta) czy innych instytucji. Zdecydowanie lepiej ponieść koszt naprawy czy wysyłki, niż narażać się na takie konsekwencje.
Reklamacje i inne zmiany w sklepach internetowych – sprawdź, co oznacza dyrektywa Omnibus
Wspieraj wiedzą – pomoc techniczna
Kolejnym elementem obsługi posprzedażowej jest pomoc techniczna. Choć nie jest całkowicie niezbędna w każdej branży, ma duże znaczenie w przypadku bardziej złożonych usług czy produktów.
Jeśli sprzedajesz ubrania albo ręcznie robione mydła, twoi klienci pewnie nie będą potrzebowali szczegółowych instrukcji. Ale w sklepie z elektroniką czy sprzętem AGD wsparcie techniczne jest wyjątkowo istotne. Inaczej może się okazać, że klient w ogóle nie był w stanie skorzystać z twojego produktu albo uszkodził go już przy pierwszym użyciu, próbując działać na własną rękę bez jasnych instrukcji.
Pomoc techniczna może obejmować wiele działań: od kontaktu telefonicznego, mailowego lub przez czat po obsługę serwisową. Takie wsparcie posprzedażowe możesz oferować klientowi bezpłatnie, przynajmniej w podstawowym zakresie, albo za opłatą z dodatkowymi udogodnieniami – np. wizytą serwisanta czy całodobową infolinią.
By mieć własną, profesjonalną i nowoczesną infolinię, nie musisz wcale prowadzić dużej firmy ani tworzyć działu IT. Dzięki Shoper Connect stworzysz infolinię nawet dla jednoosobowej działalności i ułatwisz klientom kontakt z twoim sklepem internetowym.
Badaj i reaguj – zbieranie opinii
Nowi klienci o wiele chętniej wybierają produkty z licznymi dobrymi opiniami – to jasne. Pozytywne oceny mają największy wpływ na wiarygodność i wizerunek marki. Pozwalają skonfrontować marketingowe opisy z realnym doświadczeniem kupującego i dają szansę na weryfikację stanu faktycznego produktu. Ale najpierw te opinie musisz zdobyć.
Badanie satysfakcji klientów i zbieranie opinii o twoich produktach czy usługach to kluczowy punkt obsługi posprzedażowej. Pamiętaj jednak, że liczy się tutaj czas i wyczucie. Jeżeli poprosisz klienta o wystawienie oceny zaraz po dokonaniu transakcji, pewnie nie będzie miał jeszcze nic do powiedzenia. Natomiast jeśli na przykład dostawa będzie się przedłużać, opinia może być negatywna.
Bezpieczniej wysłać zapytanie np. 48 godzin po zakupie lub gdy zamówienie dotrze na miejsce. Prośbę o opinię warto powtórzyć kilka razy, ale zachowaj umiar – czwarta czy piąta wiadomość może niepotrzebnie zirytować klienta.
W swoim sklepie internetowym Shoper opinie możesz zbierać automatycznie dzięki aplikacjom takim jak Trust Mate czy GetReview.
Przypominaj o sobie – e-mail marketing
Najprostszym sposobem na utrzymywanie kontaktu z klientami już po sprzedaży jest mail. Jeśli kupujący wyraził na to zgodę, staraj się stale przypominać mu o swojej firmie w newsletterach i wiadomościach ze specjalnymi ofertami. To niesamowicie skuteczny, choć często niedoceniany, element obsługi posprzedażowej.
Content marketing, który możesz prowadzić właśnie za pomocą poczty elektronicznej, świetnie sprawdza się w zdobywaniu zaufania i lojalności odbiorców. Stwórz własny newsletter z wartościowymi treściami, np. z serią przydatnych porad albo ciekawostkami z branży. Możesz też podsyłać klientom najnowsze artykułu z twojego bloga czy zaproszenia na webinary i transmisje na żywo, jeśli je prowadzisz.
Bądź w kontakcie – komunikacja w wielu kanałach
Dobra i rzetelna obsługa posprzedażowa to wreszcie również bycie dostępnym dla klienta – po prostu. Daj kupującym możliwość poproszenia o wsparcie nie tylko mailowo czy telefonicznie, ale też w innych kanałach, np. na Messengerze czy Instagramie.
Wielu konsumentów traktuje właśnie media społecznościowe jako pierwszą linię kontaktu z markami. Ograniczanie się do tradycyjnych form, ignorowanie wiadomości na czatach albo odpowiadanie na nie z kilkudniowym opóźnieniem może być prawdziwym strzałem w kolano dla każdego biznesu w internecie. Nawet jeśli nie masz możliwości, by odpowiadać na każde zapytanie na bieżąco, ustaw automatyczną odpowiedź, w której podasz w przybliżeniu czas oczekiwania na kontakt.
Równie istotne jest też to, by reagować na komentarze w social mediach. Sporo osób szuka w nich pomocy albo zgłasza swoje wątpliwości czy niezadowolenie. Pozostawianie ich bez odpowiedzi może kosztować cię utratę cennej szansy na kontakt z klientem. Co więcej, inni użytkownicy, którzy trafią na twój fanpage, mogą przez to nabrać o twojej marce złego wyobrażenia i zrezygnować z zakupów. Unikniesz tego, jeśli poświęcisz czas na moderację komentarzy.
A jak wygląda twoja obsługa klienta?
Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep internetowy samodzielnie, czy zarządzasz dużą firmą, możesz zapewnić swoim klientom jeszcze sprawniejszą obsługę dzięki Shoper Connect. Po prosto spróbuj.